E-shop slibuje snadné vrácení zboží. Senior pak zjistí, že potřebuje tiskárnu, aplikaci a ještě musí dojít na pobočku
Objednat boty nebo svetr přes internet zvládne řada lidí poměrně snadno. Horší to bývá, když zásilka dorazí a oblečení nesedí. Na webu obchodu se objeví návod k vrácení, ve kterém se počítá s tiskárnou, zákaznickým účtem nebo aplikací dopravce. K tomu je potřeba balík znovu zabalit a odnést na podací místo. Pro řadu seniorů se najednou z běžné koupě stane noční můra.
Sledovat v Google Zprávách
Slibované vrácení, které e-shopy často označují také jako snadné, tak může zabrat celé odpoledne, ne-li víc. Jedna věc je zaplatit kartou, jiná věc může být stáhnout soubor PDF a vytisknout přepravní štítek. Někdo navíc tiskárnu vůbec nemá. A pokud člověk bydlí na vesnici, může ho čekat cesta autobusem do sousedního města.
To, zda je možné zboží jednoduše vrátit, má podle srpnového průzkumu skupiny Packeta vliv na nákupní chování Čechů. Z více než tisícovky respondentů uvedlo 88 procent nakupujících, že si e-shop vybírají podle toho, jak snadný má proces vrácení zboží. Zákazníci na e-shopech podle tohoto průzkumu rovněž oceňují dostupnost podacích míst.
Společnost, pod kterou spadá známá služba Zásilkovna, na průzkum poukázala letos v srpnu v souvislosti se spuštěním nového systému vracení zboží, kdy zákazníkům začala umožňovat vracet nevhodné produkty kdykoli do takzvaného Z-Boxu, tedy zásilkového boxu dané firmy.
Kdy stačí kód napsaný na balíku
Na obtížné odstupování od internetových smluv upozornila už v červnu i spotřebitelská organizace dTest. Podle ní bývá sice nákup otázkou několika mála kliknutí. Avšak tato organizace zároveň uvedla, že dohledání postupu pro vrácení zboží může být podstatně složitější. Zvlášť pro staršího člověka.
Jako příklad je možné uvést obchod ABOUT YOU. Ten umožňuje vrátit zboží do 30 dnů zdarma. Pokud však zákazník ztratí přiloženou vratkovou etiketu, musí si potřebné dokumenty opatřit znovu. Tedy znovu je stáhnout ze zákaznického účtu a vytisknout.
Jiný postup nabízí třeba e-shop Bonprix. V obchodních podmínkách tohoto e-shopu je uvedeno, že zákazník může oblečení vrátit rovněž do 30 dnů, a to i bez internetového účtu. Je ale nutné přiložit údaje o objednávce a balík odeslat na vlastní náklady.
Je třeba myslet na to, že komplikace mohou nastat také při samotném balení a dopravě. Senior musí zjistit správnou adresu a zásilku odeslat včas.
Ještě komplikovanější může být, pokud zákazník potřebuje například jen jinou velikost oblečení. Některé obchody totiž nenabízejí přímou výměnu. Je tak potřeba jednu objednávku vrátit a jinou znovu vytvořit. Týká se to kupříkladu již zmíněného e-shopu bonprix.
A jak samotné vrácení u přepravce může konkrétně probíhat? Jednodušší postup nabízejí obchody z partnerské sítě Zásilkovny, která od srpna umožňuje vracení zboží také přes Z-BOXy. „Podání je navíc bez štítku, takže zákazník nemusí doma nic tisknout,“ uvedl před nedávnem generální ředitel skupiny Packeta Erich Čomor, pod kterou se Zásilkovna řadí.
Zásilkovna zároveň uvádí, že stačí mít správný vratkový kód. Pokud je devítimístný, tak jej zákazník napíše na zásilku spolu s názvem obchodu a zadá na klávesnici boxu.
Složitější je situace u osmimístného kódu, kde je postup jiný. Takový balík lze odevzdat pouze na obsluhovaném podacím místě. Kdo chce použít Z-BOX, musí kód nejprve převést na devítimístný v mobilní aplikaci. Někdo proto ocení přepážku, kde zásilku převezme zaměstnanec.
Na odstoupení stačí i obyčejný e-mail
Z hlediska zákona ale právo vrátit většinu zboží zakoupeného přes internet není podmíněno instalací žádné aplikace. Spotřebitel může do 14 dnů od převzetí odstoupit od smlouvy bez udání důvodu. Platí tedy, že e-shopu stačí e-včas poslat jasné oznámení. Kupříkladu e-mailem.
Je vhodné uvést číslo objednávky a zprávu si uložit. Povinný není ani formulář daného obchodu. Forma tohoto odstoupení je volná a záleží pouze na zákazníkovi, kterou zvolí.
Na odeslání zboží zpět pak běží dalších 14 dnů. Zákazníci by ale měli myslet na to, že náklady na zpáteční dopravu zpravidla nese kupující, pokud ho o tom prodejce předem informoval.
Obchod musí vrátit cenu nákupu i náklady na původní nejlevnější nabízený běžný způsob dopravy. Pokud si tedy zákazník zvolil například expresní dodání, částka za dopravu se mu nemusí vrátit celá. S platbou může e-shop počkat, až dostane zboží nebo doklad o jeho odeslání.
Platí ale četné výjimky, a to například pro některé zboží vyrobené na míru. V takových případech nemusí být vrácení zboží možné. Je tedy potřeba, aby na to každý zákazník předem myslel a nebyl touto okolností překvapen.
Komplikované vratky by spotřebitelům měly do budoucna zjednodušit legislativní změny, které se v blízké době chystají. Od ledna 2027 se má změnit samotné oznámení odstoupení od smlouvy. E-shopy budou muset nabídnout viditelné tlačítko a elektronicky potvrdit jeho použití.
„Když lze smlouvu uzavřít během několika minut z mobilního telefonu, nesmí být odstoupení od ní složitým hledáním v nepřehledném systému,“ uvedla před nedávnem k této problematice současná ministryně financí Alena Schillerová za hnutí ANO.
Zdroje: Zásilkovna, Praha 10
